Última verificação das fontes oficiais: 25 de outubro de 2026. Os ecrãs das apps e portais mudam com frequência; se encontrar uma diferença, avise-nos. Este guia é informativo e não substitui as instruções oficiais.
Resposta curta: a Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022) permite sair sem encargos de fidelização quando muda de casa para uma morada sem cobertura, emigra para fora da UE, fica em desemprego por despedimento ou em incapacidade superior a 60 dias com perda de rendimento de pelo menos 20 % (artigo 133.º), quando a operadora altera as condições do contrato (artigo 135.º) ou quando não cumpre o serviço (artigo 114.º). Fora destes casos, o que paga nunca pode ultrapassar o menor de dois valores: a vantagem que recebeu, proporcional ao tempo em falta, ou 50 % das mensalidades vincendas no 1.º ano e 30 % no 2.º (artigo 136.º).
Regras principais
- A fidelização máxima é de 24 meses (artigo 131.º, n.º 3). As refidelizações só valem com contrapartidas identificadas no contrato e com o seu acordo expresso.
- A operadora tem de oferecer também contratos sem fidelização e publicitar o custo/benefício de cada período (artigo 131.º, n.ºs 1 e 2).
- Denunciar o contrato não pode ser mais difícil do que contratá-lo, e a operadora não pode pedir documentos que já tem (artigo 136.º, n.º 2).
- A fatura mensal tem de indicar a data de fim da fidelização e o valor a pagar para sair.
Casos em que não paga penalização
- Fim do período de fidelização. Depois da renovação automática, o pré-aviso é no máximo de 1 mês e sem custos (artigo 132.º).
- Alteração das condições pela operadora (preço, canais, velocidade): tem de avisar com 1 mês de antecedência e tem 30 dias após a notificação para sair sem custos (artigo 135.º). Atenção: uma atualização anual de preços prevista de forma transparente no contrato não conta como alteração.
- Mudança de residência para morada onde a operadora não presta o serviço, ou equivalente.
- Emigração para país fora da UE.
- Desemprego por despedimento da iniciativa do empregador, com perda de rendimento mensal de pelo menos 20 %.
- Incapacidade para o trabalho superior a 60 dias, com perda de rendimento de pelo menos 20 %.
- Incumprimento pela operadora (avarias não resolvidas), com reclamações documentadas.
Que provas são exigidas
Nos casos do artigo 133.º, o pedido faz-se por escrito (incluindo e-mail) com pelo menos 30 dias de antecedência e com comprovativo: nova residência (documento que a comprove); emigração (certificado de residência no país de destino ou contrato de trabalho nesse país); desemprego (declaração do centro de emprego ou da Segurança Social e prova da perda de rendimento de 20 %, por exemplo declaração da entidade patronal ou extrato bancário); incapacidade (prova da perda de rendimento pelos mesmos meios). A operadora pode cobrar o serviço prestado durante esses 30 dias.
Como calcular a penalização
Use a calculadora de penalização por fidelização. A regra legal (artigo 136.º, n.º 4): paga o menor de (a) a vantagem identificada no contrato (instalação ou ativação grátis, descontos, meses grátis) a dividir pelos meses de fidelização e a multiplicar pelos meses em falta; ou (b) 50 % das mensalidades em falta se sair no 1.º ano, 30 % se sair no 2.º (numa refidelização sem nova instalação, 30 %). Não pode ser cobrada nenhuma indemnização adicional. O equipamento subsidiado (por exemplo, um telemóvel bloqueado) não entra nesta conta e tem regras próprias no artigo 139.º: no máximo 100 % do valor nos primeiros 6 meses, 80 % depois e 50 % no último ano, descontando o que já pagou.
Se quer mudar de operadora mantendo o número, não precisa de cancelar o contrato antigo: veja o guia Portabilidade do número.
Passo a passo para cancelar
- Confirme na fatura a data de fim de fidelização e o valor para sair.
- Peça a denúncia por escrito (e-mail ou área de cliente), em loja, por telefone com confirmação de identidade, ou na plataforma oficial cessacaodecontratos.pt (com Chave Móvel Digital ou Cartão de Cidadão). Indique nome, NIF, número de cliente, serviço, motivo e data pretendida. Guarde comprovativo; pode pedir à operadora o registo do pedido, incluindo a gravação telefónica.
- A operadora tem 5 dias úteis para confirmar um pedido completo e indicar a data em que o serviço é desligado; o pré-aviso é o do contrato (tipicamente 15 ou 30 dias) ou 30 dias nos casos do artigo 133.º.
- Devolva os equipamentos que são da operadora (router, box) no prazo que ela indicar na confirmação (a lei não fixa um prazo; muitas operadoras pedem 30 dias) e guarde o recibo. A operadora é obrigada a dizer-lhe o que devolver e quanto cobra se não devolver.
- Se a operadora recusar ou cobrar valores indevidos, reclame no Livro de Reclamações eletrónico e na ANACOM.
Erros frequentes
«Disseram-me que só posso cancelar por telefone»
A lei proíbe que denunciar seja mais exigente do que contratar; insista por escrito e, se precisar, use a plataforma cessacaodecontratos.pt.
«Continuam a faturar depois do cancelamento»
A operadora pode cobrar até à data efetiva do cancelamento, que inclui o pré-aviso. Uma fatura depois do pedido pode ser esse período; mais do que uma costuma ser erro: reclame com o comprovativo da denúncia.